Kuuletko vai kuunteletko? Kuunteleminen on taito luottamuksellisessa esihenkilötyössä 

”Joo, ymmärrän.” 

Läppäri on auki. Teams vilkkuu ruudulla. Puhelimeen tuli juuri viesti. Seuraava palaveri alkaa seitsemän minuutin päästä. Kuunteleminen tuntuu haastavalta.

Vastapäätä istuva ihminen kertoo asiasta, joka on hänelle tärkeä. Esihenkilö kuulee sanat, nyökkää oikeissa kohdissa ja ehkä esittää kysymyksenkin. Keskustelu päättyy hyvässä hengessä. Kuunteleminen taisi silti loistaa poissaolollaan.

Kuulit, mutta kuuntelitko? 

Siinä on olennainen ero. 

Hyvä esihenkilötyö ei tarkoita sitä, että esihenkilöllä olisi aina oikeat vastaukset. Usein tärkeämpää on kyky pysähtyä, kuunnella ja yrittää aidosti ymmärtää, mitä toinen sanoo – ja mitä hän yrittää sanoa. 

Kuunteleminen on yksi arkisimmista johtamisen teoista. Samalla se on yllättävän vaativa esihenkilötaito. Hyvä kuuntelu ei ole vain hiljaa olemista. Se on läsnäoloa, ymmärtämistä, tarkentamista, oppimista ja lopulta kuullun viemistä osaksi toimintaa. 

Kuunteleminen toimii portaittain. Jokainen askel vie hieman syvemmälle sanojen kuulemisesta kohti ymmärtämistä, luottamusta ja toimintaa. Portaat voidaan tiivistää alla oleviin ohjenuoriin. 

Kuuntele. Älä keskeytä. Älä vain vastaa. Kuuntele jatkaaksesi. Kuuntele ymmärtääksesi. Kuuntele oppiaksesi. 

Kuuntele – ole oikeasti paikalla 

Ensimmäinen askel kuulostaa helpolta: anna toiselle huomiosi. 

Käytännössä juuri tämä voi olla vaikeaa. Esihenkilön työpäivä on täynnä keskeytyksiä, keskeneräisiä asioita ja seuraavaa päätöstä odottavia ihmisiä. Siksi kuunteleminen jää helposti sivutoimiseksi tekemiseksi – kuulemiseksi, jossa ei oikeastaan kuunnella. 

Ihminen kuitenkin huomaa nopeasti, onko toinen oikeasti läsnä. 

Läsnä oleva kuuntelija ei kirjoita samalla sähköpostia tai vilkuile jatkuvasti kelloa. Hän antaa keskustelulle tilaa. Jos aikaa on vain vartti, senkin voi sanoa ääneen: 

”Minulla on nyt 15 minuuttia aikaa ja haluan käyttää sen tähän. Jos tarvitsemme enemmän aikaa, jatketaan myöhemmin.” 

Jos olet fyysisesti läsnä mutta henkisesti poissa, kokeile näitä: 

Tee: pysähdy, katso ihmistä ja keskity keskusteluun. 

Vältä: kuuntelemista samalla, kun teet jotakin muuta. 

Kysy: ”Mikä tässä asiassa on sinulle kaikkein tärkeintä?” 

Jo tällä pienellä muutoksella voi olla iso vaikutus. Viesti ei ole enää vain ”kuulen, mitä sanot”, vaan ”se, mitä sanot, ansaitsee huomioni”. 

Ilman läsnäoloa luottamus ei saa edes ensimmäistä siementä kasvaakseen. 

Älä keskeytä – kuuntele ennen kuin ratkaiset 

Moni esihenkilö on päätynyt tehtäväänsä osittain siksi, että hän on hyvä ratkaisemaan ongelmia. Kun joku kertoo haasteesta, päässä alkaa nopeasti muodostua ratkaisu. 

”Olet liian kuormittunut? Siirretään tämä projekti Pekalle.” 

Ratkaisu voi olla aivan oikea. Mutta se voi tulla liian aikaisin. 

Ehkä ongelma ei olekaan työmäärä. Ehkä ihminen ei tiedä, mitä häneltä odotetaan. Ehkä yhteistyö toisen tiimin kanssa tökkii. Tai ehkä hän yrittää kertoa, ettei enää koe hallitsevansa työtään. 

Jos ratkaisemme ennen kuin kuuntelemme loppuun, ratkaisemme helposti väärää ongelmaa tai oikean ongelman väärällä tavalla. Saatamme katkaista keskustelun juuri ennen kuin tärkein asia olisi tullut sanotuksi. 

Tee: varmista ensin, että olet kuullut koko tilanteen. 

Vältä: neuvojen jakamista ensimmäisen kahden tai kahdenkymmenen minuutin aikana. 

Kysy: ”Kerro tästä vähän lisää.” tai ”Saitko kaiken sanottua?” 

Kolme sanaa – saitko kaiken sanottua – voivat joskus olla esihenkilölle arvokkaampia kuin kolme hyvää neuvoa. 

Älä vain vastaa – kuuntele sanojen takana olevaa tarvetta 

Seuraavalla portaalla esihenkilö malttaa jo olla keskeyttämättä. Se ei kuitenkaan vielä tarkoita, että hän todella kuuntelee. 

Olet ehkä itsekin ollut keskustelussa, jossa toinen puhuu ja huomaat samaan aikaan rakentavasi mielessäsi omaa vastaustasi. 

Kuunteleminen näyttää olevan läsnä, mutta ajatuksesi ovat jo omassa puheenvuorossasi. 

Silloin toinen ihminen saa kyllä puhua loppuun, mutta hänen kertomuksensa kilpailee koko ajan päässäsi pyörivän sisäisen dialogin kanssa. 

Seuraava askel on siksi opetella kuuntelemaan tietoisesti toista – ei omaa ajatusta ja kehkeytyvää vastausta. 

Tee: keskity siihen, mitä toinen sanoo ja mitä hänen kertomansa taustalla voi olla. 

Vältä: jatkamasta dialogia omalla monologillasi heti, kun toinen lopettaa. 

Kysy: ”Mikä tässä huolestuttaa sinua eniten?” tai ”Mitä toivoisit tässä tilanteessa tapahtuvan?” 

Tässä vaiheessa kuuleminen alkaa vähitellen muuttua kuuntelemiseksi. 

Ja samalla syntyy jotakin luottamuksen kannalta olennaista: kokemus siitä, ettei toinen vain odota omaa puheenvuoroaan, vaan yrittää aidosti kuunnella. 

Kuuntele jatkaaksesi – rakenna dialogia 

Tällä portaalla kuuleminen muuttuu aidosti kuuntelemiseksi. 

Kuuntelet loppuun ja hillitset omia ajatuksiasi sen verran, ettet kuuntele vain ajatuksiasi ja omaa maailmanluokan vastaustasi. Kahdesta rinnakkaisesta monologista alkaa muodostua dialogi. 

Hyvä dialogi rakentuu siitä, mitä toinen juuri sanoi. 

Tee: jatka keskustelua rakentamalla toisen kertoman päälle. 

Vältä: vaihtamasta aihetta tai puskemasta omaa ratkaisuasi keskusteluun väkisin keskusteluun. 

Sano: ”Tuo asia, jonka nostit esiin, oli kiinnostava. Kun siihen yhdistää vielä tämän toisen näkökulman, kokonaisuus näyttää hieman erilaiselta. Mitä sinä ajattelet siitä?” 

Kuunteleminen ei siis tarkoita vain tilan antamista toiselle. Parhaimmillaan se tarkoittaa yhteisen ajattelun rakentamista. 

Siinä on yksi hyvän vuorovaikutuksen hienoimmista puolista: keskustelun lopputulos voi olla jotakin sellaista, mitä kumpikaan ei olisi yksin ajatellut. 

Kuuntele ymmärtääksesi – varmista, että ymmärsit oikein 

Kuuntelemisessa on yksi salakavala ansa. 

Voimme olla täysin vakuuttuneita siitä, että ymmärsimme – ja silti ymmärtää väärin. 

Siksi hyvä kuuntelija tekee oman tulkintansa näkyväksi. 

”Jos ymmärsin oikein, sinua ei niinkään häiritse itse muutos vaan se, ettet tiedä, miten vastuut jakautuvat sen jälkeen. Ymmärsinkö oikein? Korjaa ilman muuta, jos ymmärsin väärin.” 

Tämä on pieni asia, mutta sillä on kaksi tärkeää tehtävää. 

Ensinnäkin se antaa toiselle mahdollisuuden korjata väärinkäsityksen. Toiseksi se osoittaa, että olet yrittänyt ymmärtää. 

Tee: sanoita omin sanoin, mitä kuulit ja ymmärsit. 

Vältä: automaattista nyökkäystä ja ”ymmärrän”-vastausta. 

Kysy: ”Ymmärsinkö oikein, että…?” 

Kuunteleminen ei tälläkään tasolla tarkoita sitä, että esihenkilön pitäisi olla samaa mieltä. 

Ymmärtäminen ja samaa mieltä oleminen ovat kaksi eri asiaa. 

Toisen ihmisen näkökulman voi ottaa vakavasti myös silloin, kun päätös ei muutu tai lopullinen ratkaisu on erilainen kuin hän olisi toivonut. Luottamus voi silti vahvistua, kun ihminen kokee tulleensa aidosti kuunnelluksi ja ymmärretyksi – ei vain kuulluksi. 

Kuuntele oppiaksesi – vie kuulemasi teoiksi 

Tässä tulee kuuntelun ehkä vaikein kohta. 

Olinko keskustelussa niin avoin, että sain mahdollisuuden oppia toiselta? 

Ja uskallanko vielä kertoa hänelle, että opin jotakin? 

Kuuntelemisen arvo ei nimittäin ratkea vain keskustelun aikana. Luottamuksen kannalta vähintään yhtä tärkeää on se, mitä tapahtuu keskustelun jälkeen. 

Muuttuuko mikään? 

Kun työntekijä kertoo huolensa, ideansa tai toiveensa ja esihenkilö osoittaa aidosti kuuntelevansa, syntyy helposti myös odotus jatkosta. 

Tämä ei tarkoita sitä, että kaiken pitäisi tapahtua niin kuin toinen toivoo. 

Se tarkoittaa sitä, että kuullulla pitäisi olla merkitys. 

Jos mitään ei tapahdu eikä asiaan koskaan palata, hyvää tarkoittanut kuunteleminen voi kääntyä itseään vastaan. 

”Meiltä kyllä kysytään, mutta ei sillä ole mitään merkitystä.” 

Tuollainen lause on vaarallinen. Siinä ei enää puhuta vain yhdestä keskustelusta. Siinä alkaa näkyä kyynisyyden siemen. 

Siksi kuuntelemisen jälkeen tarvitaan yleensä yksi kolmesta asiasta: 

Toimi. Kerro, mitä opit, mitä tapahtuu seuraavaksi, kuka tekee ja milloin asiaan palataan. 

Selvitä. Jos et pysty vielä vastaamaan, kerro, miten asiaa selvitetään ja milloin siihen palataan. 

Sano rehellisesti ei. Jos asiaa ei voida toteuttaa, kerro se ja perustele miksi. Kiitä silti näkökulmasta ja kerro, mitä keskustelusta opittiin ja voiko oppi vaikuttaa toimintaan tulevaisuudessa. 

Kaikkia toiveita ei tarvitse toteuttaa. Kaikkia ehdotuksia ei pidä hyväksyä. Kaikista näkökulmista ja kaikilta voi aina kuitenkin oppia jotakin. 

Hyvä esihenkilö ei vain kuule – hän kuuntelee 

Kuunteleminen on esihenkilötaito, jota voi harjoitella jokaisessa kohtaamisessa. 

Sen ei tarvitse tarkoittaa tunnin kehityskeskustelua tai täydellistä rauhaa ympärillä. Joskus ratkaiseva hetki voi olla viisi minuuttia työpäivän keskellä. 

Oleellista on, mitä teet noiden minuuttien aikana – ja niiden jälkeen. 

Kuuntele. Älä keskeytä. Älä vain vastaa. Kuuntele jatkaaksesi. Kuuntele ymmärtääksesi. Kuuntele oppiaksesi. 

Luottamus rakentuu siinä, mitä tapahtuu kuuntelemisen aikana ja sen jälkeen. 

Lopuksi kysymys sinulle: kuuletko vai kuunteletko?