Myyntiprosessi eli myyjän optimoima arvoketju
Tämä on tositarina katkenneesta arvoketjusta. Pieleen menneestä myyntiprosessista, jossa myyjän tekemä optimointi on jäänyt tekemättä.
Aloitetaan kysymyksellä. Oletko koskaan tavannut myyjää, joka saa sinut innostumaan ja näkemään vaivaa, mutta ajansaatossa katoaa kokonaan etkä lopulta saa edes tuotetta tai palvelua laisinkaan?
Niinpä…
Myyjän vastuulla oleva myyntiprosessi eli arvoketju on tällöin katkennut kokonaan. Itselleni kävi asiakkaana näin ja se harmittaa vielä kuukausienkin jälkeen.
Mistä myyntiprosessi alkoi
Tapasin erään suuren suomalaisen yrityksen myyntijohtajan golfkentällä, ja hän sai minut innostumaan edustamansa B2B -palvelun soveltumisesta yritykseni tarpeisiin. Sovimme yhteisen tapaamisen ja keskustelimme tarpeistani sekä heidän palvelunsa soveltumisesta tulevaisuuden kehityssuunnitelmiin.
Valitettavasti ja samalla onneksi, hän onnistui kartoittamaan kriittiset tarpeet ja rajoitteet palvelun soveltumisen suhteen. Olin todella tyytyväinen tähän lähestymistapaan (syntyi arvoa luottamuksen kautta) ja sovimme, että en ota tätä palvelua heiltä yritykselleni, mutta otan sen itselleni kuluttajana käyttööni. Siirryin sujuvasti tämän suuren yrityksen kuluttajapuolen myyntiprosessiin ja sain itselleni nimetyn yhteyshenkilön, joka ottikin minuun heti yhteyttä. Wow, odotusarvo täyttyi!
Arvoketjun eli myyntiprosessin ensimmäinen nikottelu
Minua pyydettiin vastaamaan laajaan kyselyyn ja toimittamaan ennakkoon kohtuullisen paljon tietoa, jotta minulle voidaan räätälöidä mahdollisimman paljon arvoa tuottava kokonaisuus, jota sitten yhdessä käymme läpi meidän tapaamisessamme. Näin paljon vaivaa, jotta myyjä voisi tuottaa mahdollisimman paljon arvoa tulevassa tapaamisessamme.
Painotin hänelle, että tapaamisemme (joka oli mahdollista toteuttaa heidän puoleltaan vain arkisin ja kello 8-16 välisenä aikana) ajankohta on hyvin tarkka ja arvostan suuresti, että pidämme aikataulusta kiinni, koska minulla ei ole muita aikaikkunoita annettavana heille yli kuukauteen.
Myyjä tuli puhelintapaamiseemme 25 minuuttia myöhässä ja pahoitteli, että edellinen asiakastapaaminen oli venynyt. Minulla oli enää viisi minuuttia aikaa enkä uskonut, että siinä ajassa olisimme asiaa saaneet hoidettua. Sovimme näin ollen uuden ajan kahden kuukauden päähän lounasajalle.
Arvoketju katkeaa
Koitti uuden tapaamisajan ajankohta. Odottelin tätä minulle nimettyä yhteyshenkilöä jälleen 25 minuuttia linjan päähän. Hän ei saapunut nyt laisinkaan. Laitoin viestiä hänelle sähköpostilla, että valitettavasti en voi jatkaa osaltani tätä palveluprosessia heidän kanssaan, vaan jatkan vanhan palvelutarjoajan kanssa.
Pari päivää myöhemmin sain anteeksipyynnön ja selityksen: ”en ollut muistanut laittaa tätä uutta aikaa kalenteriin”. Arvoketju oli katkennut jo kuukausia aiemmin ja asiakasarvon tuottaminen ei ollut ohjaava toimintamalli organisaatiotasolla alun perinkään.
Mitä tästä epäonnistuneesta myyntiprosessista voi oppia
Asiakasarvoa tuotetaan myös myyntiprosessia optimoimalla ja asiakkaan arkea sujuvoittamalla. Ei pelkästään tuotteen ja palvelun ominaisuuksilla, hyödyillä tai saatikka hinnalla.
Pidä kiinni siitä, mitä lupaat. Ilman tätä et ole edes kilpailukykyinen, saati kilpailuetuinen – ja silloin kuvainnollinen pyöröovi pyörii enintään väärään suuntaan eli omasta asiakaskannasta kilpailijan asiakkaiksi.
